Marcus Kullman
Marcus Kullman

User del 2, Introduktion

Hej läsare!

För den som föredrar finns detta inlägg även att lyssna på via min Podcast. Om du uppskattar mitt arbete - som jag delar med mig av i sin helhet - kan du stötta det genom en Donation.

Arv och miljö

Det är knappast av naturliga skäl som ett rovdjur från toppen av näringskedjan och med en kroppsvikt på upp till 10 ton simmar konstsim, spelar volleyboll och hoppar höjd i en bassäng. Hur får man egentligen en späckhuggare att hoppa över en ribba? Tricket är en gnutta tålamod och att ribban inledningsvis placeras under vattennivå. Varje gång späckhuggaren simmar över den får den en belöning, annars händer ingenting. Successivt höjs ribban, bryter ytan och fortsätts sedan att höjas högre och högre upp över bassängen… På samma sätt är vad vi lär oss i stor del vad vi uppmanas till att lära oss och vår potential därför bara delvis kontrollerad av oss själva. Den är fortfarande begränsad till våra nuvarande konceptuella ramverk, det vill säga vad vi kan utgöra av den—som att den hjälper oss att hoppa över en ribba. Målet är såklart att vi en vacker dag kommer hoppa över bassängkanten istället, ut i det öppna havet. Att vi inser hur vi kan tillämpa våra kunskaper i ett annat sammanhang.

Anledningen till att jag valde just havet som slutdestination i min metafor beror på att drömmar om just havet, inom psykologin, är starkt förknippat med personliga upptäckter och omvandlingar. En flykt till havet symboliserar en resa in i det omedvetna, där våra föreställningar och presuppositioner om världen får eget liv. Tillsammans med den behavioristiska terapin, främst den kognitiva beteendeterapin, utgör den analytiska psykoterapin en av psykologins två huvudgrenar. Grundtanken inom psykoanalysen är att vi formas och leds genom livet av våra relationer och erfarenhet. Att vi föds in i en kultur med övergripande, retoriska narrativ, utifrån vilka vi skapar våra egna uppfattningar om världen och där vårt förnuft och vad vi förstår av den till stor del är avhängt på integriteten av de berättelser vi har fötts in i. Teorin baseras inte på testbarhet, utan istället på vilken mening som föreligger våra drivkrafter och handlingar, både på ett medvetet och ett undermedvetet plan.

Inom den kognitiva beteendeterapin, som till skillnad är vetenskapligt förankrad, är istället utgångspunkten hur vi tenderar att upprepa, eller undvika, särskilda handlingar och beteendemönster till följd av dess positiva, respektive negativa konsekvenser. Fokus ligger här snarare på att identifiera de vidmakthållande faktorerna till varför ett problem kvarstår och att genom stegvis förändring av våra tankemönster uppnå känslo- och beteendemässiga förändringar, som över tid kan avdramatisera våra problem.

Perspektiv på vad som är användbart

Vid utvecklingen av nya teknologiska lösningar är det nödvändigt att grunda utvecklingen i människors beteenden. En god förståelse av våra behov och attityder är en förutsättning för att kunna skapa något som är av nytta för oss. Genom att bättre förstå psykologin bakom vår uppfattning, våra tankar och handlingar kan vi också bättre förstå, snarare än anta, vad som är våra användares utmaningar och behov. Empati, detta nyckelord inom design, betyder just det—att förstå, vilket inte är detsamma som att hålla med, eller att förväxlas med att sympatisera (känna med). Vår uppgift som designers är inte att samla in åsikter för att sedan kalla dem insikter och göra så många som möjligt nöjda utifrån det. Uppdraget är inte heller att få alla att känna att deras synpunkter var särskilt värdefulla eller representerande ärenden (även om vi förhoppningsvis är socialiserade nog kring det). Gör jag min svärfar sällskap till ett event för Gastrokirurger finns ingen given fördel med den mångfald jag tillför: jag kan inget om kirurgi. Inom vetenskapen är detta självklart, men när det inom vården är läkarna som tar de viktiga besluten, är det inom IT-området inte ovanligt att någon helt annan än de som är sakkunniga tar helt avgörande beslut för ett projekts framgång.

När du arbetar med kreativa människor, utvecklare, visionärer, investerare och entreprenörer omkring dig är det lätt att hamna i en korseld av idéer och initiativ. Men som vi alla vet producerar goda ambitioner inte alltid goda resultat. Det brukar istället sätta rejäla käppar i hjulet för en designprocess, som är ämnad till att systematiskt förbättra ett resultat, genom att iterativt effektivisera tillvägagångssättet för hur något genomförs.

När FBI förhandlar med en gisslantagare lyssnar de noga efter vad som efterfrågas. Råder det oklarheter kring vad detta är, eller om det föregås av en paus snarare än att vara klart och tydligt, ses det som en indikation på att personen i fråga aldrig tänkt i dessa banor tidigare. Detta eskalerar då situationen eftersom en gisslantagare utan tidigare tanke på hur de ska ta sig ur en situation kanske heller aldrig har haft för avsikt att göra det från första början? Frågan är därför inte vad som efterfrågas, utan varför? Situationen hanteras i förlängningen med öppna frågeställningar, som delvis lägger tillbaka problemlösningen på gisslantagaren: ”Jag vill ha en helikopter på taket om 10 minuter” möts av en motfråga såsom: ”Det låter som att du vill klara dig ur den här situationen, men hur tänker du att jag skulle kunna lösa det? När man kunnat fastställa att grundinställningen är att ta sig ur situationen, först då är det huvudsakliga gemensamma problemet Hur. Vilka är villkoren för detta och vad finns det för alternativ, egentligen?

Ifrågasätt frågan

Den vetenskapliga metoden är vårt främsta verktyg för att skilja bra idéer från majoriteten, som faktiskt inte är bra, särskilt genomtänkta eller utvecklade. Efter ca. 20 år inom yrket ligger det mig nästan närmare att utgå från att personer som lyfter ett problem (om ett gränssnitt) sedan tidigare inte brytt sig om det i mer än fem sekunder, innan de blev distraherade av något annat. De tänker på andra saker om dagarna. Många gånger har det som kommit upp till ytan under en användarintervju enbart varit reflektioner i stunden, för att tillgodose mig med ett svar. Att bli utvald för en användarintervju betyder såklart att det finns ett förtroende till att ens synpunkter är värdefulla, så det är fullt naturligt att vilja möta denna förväntan. Jag brukar se på mina egna tankar lite som en rubriks-kub. När jag skriver sorterar jag mina idéer (löser kuben), genom att formulera förhoppningsvis sammanhängande argument och resonemang. På samma sätt är en användarintervju ett tillfälle då en person faktiskt måste tänka lite längre, eftersom artikulationen av ett problem eller behov faktiskt kräver det. Att lyssna på emotionellt latenta, fragmenterade åsikter gör det också möjligt att med lite erfarenhet hjälpa till att syntetisera problematiken och föreslå olika lösningar (eller erbjuda olika förklaringar).

Å andra sidan, med vetskapen att våra användare eller besökare är upptagna av sina egna sysslor kan vi dock aldrig räkna med att ha deras fulla uppmärksamhet när de använder vår produkt eller tjänst i vardagen heller. Är det något de inte förstår, eller gör fel, är det i viss utsträckning fortfarande en brist av förståelse av problemet från vår sida. Det är såklart mönster i dessa olika åsikter vi hoppas på att fånga upp, inte tycket hos en individuell person, för självklart finns det undantag. Vi har alla olika förutsättningar och kompetenser för att klara av en given uppgift, låt oss vara lika tydliga med att det är naivt att tro att allt komplext kan göras tillräckligt enkelt för alla, eller att detta ens skulle vara önskvärt.

I en värld av informationsöverflöd är klarheten makt

I den här boken är du inte användaren, du är designern. Användaren finns inte, det finns endast en analytisk representation av typanvändaren, en persona. Kanske är det redaktören på ett företag, konsumenten hemma i TV-soffan eller någon liten som drömmer om att flyga, men som på grund av färgblindhet saknar de förutsättningar som krävs av en pilot idag? Varför går det inte att byta visningsläge på flyginstrumenten som på en telefon? Använder de grönt mot rött? Varför är stoppljus gröna och röda om nu dessa personer tillåts att ge sig ut i trafiken? Vad görs egentligen för skillnad på en pilot och en busschaufför? Är det brist på piloter, eller är det brist på personer som saknar förmågan att klara Ishiaras test eller Nagels anomaloskop som en normal trikromat?

Under varje sten vi vänder på hittar vi nya perspektiv, så av den information som finns tillgänglig för oss, hur vet vi vilken vi ska fokusera på? Vi måste välja den. Så hur väljer vi den? och om vi väljer ut den, är det verkligen fakta? Kan vi ens se på världen på ett helt och hållet objektivt sätt, teknisk, eller är det etiska ramverket ofrånkomligt? Är färgblindhet förutsättningen som avgör frågan? För ett sanningsenligt svar behöver vi tekniskt sett vända på varenda liten sten som finns, vilket ingen någonsin har, eller kommer att göra. Så varför ser då saker ut och fungerar som dem gör idag? Som designer både ifrågasätter du, såväl som förhåller dig till denna verklighet. Den är inte alltid så svår att sticka hål på som du kanske tror…

Människan, maskinen och konflikter i samverkan

I inledningen använde jag filmen Avatar för att beskriva yrket, i denna modell illustreras det istället av två cirklar:

cirklar

Den vänstra cirkeln representerar enhetens funktionalitet och potential—alla de möjligheter exempelvis vår telefon kan ge oss. De flesta ligger bortom vårt medvetande och överlappar alltså inte med den högra cirkeln, användaren och den individuella kapaciteten. Där de möts kan enheten förstärka oss med exempelvis en övermänsklig kognitiv förmåga, däremot kan inte materia och själ reduceras till varandra, utan är fortfarande två separata entiteter. Ett begränsat gränssnitt, såsom en röd knapp, behöver dock inte innebära att dess enkelhet gör den mindre värdefull för oss. Tvärtom, vad är inte värdet av ett nödstopp? Vad det däremot gör är att förenkla, inte bara interaktionen, men också vår relation till varandra. Det betyder inte att två, eller fem olika saker kan hända i den vänstra cirkeln när vi trycker på knappen, eller att gränssnittet är effektivt för hur (genom att endast låta oss bestämma när) ett resultatändamål uppnås, både i hänseende i hur lång tid det tar och med hänsyn till mänsklig felfaktorsreglering. I den högra cirkeln betyder inte förenklingen att användaren kan förstå delvis vad som händer i enheten genom en abstraktion. Kanske kan du exempelvis genom att jag skriver Avatar, späckhuggare, FBI-agent och flygplan återberätta hela introduktionen av denna bok (eller ”enhet”)?

Genom dubbeltryck eller mönster av långa och korta knappintryckningssekvenser skulle vi kunna ge vår användare mer kontroll över enheten. Nästa fråga blir då var gränsen för vårt behov till kontroll över maskinen och dess möjligheter då skall gå? Att trycka 1002 gånger för att exekvera kommando 1002 vore inte särskilt praktiskt, vi kan till exempel skriva betydligt snabbare på våra datorers teckenuppsättning, som kallas QWERTY, efter de sex första bokstäverna på översta raden, än om vi bara hade en enda sekvensstyrd knapp. QWERTY är något vi kan lära oss och en förutsättning för att använda många enheter med framgång. Syftet däremot är inte att skriva, liksom det på webben inte är att fylla i ett formulär, utan varför vi gör det—såsom att vi exempelvis behöver boka en tågbiljett. Användarna vet i förväg inte hur, de blandar sig heller inte i frågan. För stunden är de vår kung, för en kung är alltid i centrum. Även om de rör sig är det som om de redan vore framme, det är bara det runtomkring som förändras: den överlappande zonen består av språk, bilder, tolkningar, teman och mönster för att bistå detta mål.

Alla vägar bär till Rom

Oavsett om du arbetar inom teknikområdet eller inte, är jag ändå ganska säker på att du känner igen dig i att du sällan längre behöver bli visad hur en ny applikation fungerar. Det kommer naturligt för dig eftersom du har vissa förkunskaper och en viss erfarenhet. Du har exponerats för dessa mönster, du vet vad du ska förvänta dig ske och ganska snart har du kanske även en idé om hur något faktiskt också skulle kunna fungera? eller mer kunna göra? Det vore nästan konstigt om du inte någon gång under dagen kommer, eller redan har, reagerat på hur något inte fungerade, blev som du tänkte dig, eller ens gick att göra på din telefon, dator eller TV. Detta beror delvis på att det är väldigt mycket enklare att lägga märke till dålig design än bra. Vore den bra skulle vi, nästan per definition, inte se den. ”Varför fungerar det inte?” är ofta en deflektion, istället för att ställa oss själva frågan ”Varför förstår jag inte?”, av uppenbara skäl. Det är fortfarande en designkritik, eftersom det inte är helt underförstått (eller ens möjligt att förstå något) efter försök och misstag.

Det fanns en tid när webben inte var särskilt intuitiv, tiden då vi fick skriva ”www” framför allt, som i sin tur kanske redan låter främmande för många? Den tiden är i mångt och mycket förbi, designerns ”glory days”. Såklart finns det eftersläntrare, men de flesta utvecklingsteam har idag tänkt på (eller någon som arbetar med att tänka på) samt redan övervägt mycket av den uppenbara problematiken, ibland till fördel av något annat. Ytters få idéer är revolutionerande, hur gärna vi alla än vill vara den som revolutionerar. Förändring sker i små agila steg och oavsett att vi arbetar på olika företag, utformar olika tjänster och produkter, drivs den ändå gemensamt framåt av såväl våra användare, som vårt eget användande av andras produkter och teknik som vi jämför med.

Att göra fel är mänskligt, men för att verkligen ställa till det behövs en dator

Att leva genom ett medium är något vi gör i allt bredare utsträckning. Både vår effektivitet och kvalitet blir dessutom alltmer avhängt på hur väl vi har anpassats för att göra detta. Ett grundläggande faktum är att våra datorers beräkningskraft under de senaste åren har mångdubblats, vilket ger oss en föraning om konsekvensen för de som är hindrade från, eller väljer att inte dra nytta av denna i sin vardag. Motargumentet är såklart negationsproblemet med att förenklade gränssnitt följaktligen leder till förenklade användare, som hela tiden förstår mindre av vad som försiggår i verkligheten. Även om vi blir mer avancerade användare av teknologin är detta inte detsamma som sofistikerade tänkare i verkligheten, utan endast i vår alltmer begränsade och styrda uppfattning av den. Som redan nämnt är det sannolikt inte ens önskvärt att göra något tillräckligt enkelt för alla. Tagit till sin spets kan det istället få väldigt oönskade konsekvenser: hur skulle du må och prestera i en helt automatiserad värld tror du? Kanske har du någon gång upplevt att monotona arbetssysslor gjort att du tappat koncentrationen? eller rent av gjort dig understimulerad, rastlös, eller mått dåligt?

Förenkla det komplexa, eller utveckla det för enkla

Vi kan se på interaktion som en gissningslek om vad som kommer hända härnäst, orsak och verkan, instruktion och gensvar. Vissa saker är mer universella, såsom mönster för hur vi navigerar på vår telefon och som vi sedan tidigare är bekanta med genom vår generella användande av applikationer. Andra saker är mer unika för den specifika tjänsten eller produkten, vilket ställer högre krav på dess tillgänglighet och implementering, likväl som på användarens uppmärksamhet och kapacitet. Som designer har vi möjlighet att påverka reglerna för denna lek genom att framhäva, eller utelämna, vissa valmöjligheter (val-möjligheter). Hur användarna kommer agera är alltså till viss del redan förutbestämt, liksom för späckhuggaren.

Att ”förenkla det komplexa” har varit ett trendigt återkommande önskemål i de uppdragsbeskrivningar jag tagit emot under senare år. Vid lite närmare analys är dock ändamålet sällan att förenkla i sig, utan att effektivisera, konvertera eller informera bättre. Efter några års arbete i ett system är det inte ovanligt att användarna redan ser det som själva facit för vad de upplever som intuitivt; vid användarintervjuer vill de sällan se några större, eller några förändringar alls; det är istället ny funktionalitet som efterfrågas.

En motorsåg kräver mer av oss en än fogsvans, men när vi väl vet hur den ska användas är att såga av en stock för hand närmast något vi kan se på som motion. Varken produktivt eller nödvändigt. På samma sätt skulle att dra ur sladden till en dator förenkla det komplexa för många, men om det däremot skulle förenkla processen för hur ett önskat resultat av något uppnås är inte lika självklart. Så vad menas då med att förenkla? Vad är uppdraget och när kan vi anse oss vara klara? Vad vi kan tolka ”förenkla det komplexa” att betyda är egentligen att förenkla proceduren för att uppnå vad som utgör ett godtyckligt resultat idag. Vad som är en förenkling grundar sig i en upplevelse, medan en förbättring utgörs av ett resultat av något. De har inte nödvändigtvis så mycket med varandra att göra och att vissa saker är på ett visst sätt, även om det inte alltid är uppenbart varför, betyder inte alltid att de är för komplexa. Det blir det mer uppenbart om vi vänder på argumentet: självklart kan ett mer avancerat verktyg vara att föredra, liksom QWERTY som förutsätter en mer avancerad användare för att vara brukbart. Men, vi tenderar att börja med frågan ”Varför fungerar det inte?”, eller ”Varför ska det vara så svårt”. Nästa gång du hör en sådan fråga, fundera på om detta är för att uppnå ett resultat så effektivt som möjligt, även om det ställer vissa krav på användaren i fråga? Om ja, är det utbildningsfråga som hör hemma i produkten, eller en förutsättning som saknas? Om nej, gör som FBI och fråga: ”Hur tycker du att det borde fungera?”

En indikation på när saker fungerar optimalt är när vi befinner oss i den proximala utvecklingszonen, när tiden stannar omkring oss och vi tappar tidsuppfattningen i interaktionen. Det är ett läge då vi både är utmanade, men samtidigt också gör progress i vår utmaning, vad som brukar beskrivas som deltat mellan vad vi kan förstå själva och vad vi kan förstå med hjälp av stöd. Det är precis detta stöd vår design är ämnad till att implementera, via ett gränssnitt. Det otacksamma med detta yrke är att om du gör det rätt är det tåget som avgick i tid, tog resenärerna dit de skulle, utan varken tekniska problem eller stoppsignaler.

Relaterade inlägg